Les entreprises nigérianes à l’épreuve de l’évaluation des consommateurs

Les nigérians viennent de faire un pas important vers l’amélioration de l’expérience d’achat dans le pays. A mon avis, lorsqu’on taxe les gouvernements de mauvaise gouvernance, on devrait également taxer les entreprises opérant en Afrique de manque de considération (parfois totale) pour le client. Ca peut être dû à une combinaison de manque de compétition et de fatalité du consommateur qui se dit « ici, c’est comme ça donc pas besoin de changer les choses ». Mais ce qui est sûr, de nombreuses entreprises sont défaillantes au niveau du service clientèle.

La création de la première plateforme d’évaluation des produits et services au Nigeria et de partage d’expérience, haveyoursay.ng (ce qui signifie Ayez votre mot à dire), va changer les choses. Toute personne accède au site et partage son avis et son appréciation d’un produit ou service dans n’importe quel secteur. Cette évaluation est accessible au monde entier.

Selon les concepteurs de la plateforme, la base de données aidera les consommateurs à faire les meilleurs choix quant à ce qu’ils consomment et les entreprises les plus attractives. Mais ce feedback met également une pression aux prestataires et entreprises car ils sont désormais sous les feux des projecteurs.

Dans d’autres régions du monde, la voix qui est donnée au consommateur est prise très au sérieux et représente une source de succès aux entreprises performantes et appréciées d’une part ; d’autre part, de sanctions à celles dont la qualité des produits ou services, le service clientèle ou la durée des transactions laissent à désirer. Le consommateur rend le prestataire ou l’entreprise responsable de la qualité de ses produits ou services et de l’attitude de son personnel. Ce pouvoir encourage la compétitivité entre entreprises et justifie la devise « le client est roi ».

Qu’en sera-t-il au Nigeria, la première puissance de l’Afrique ? Espérons que le pouvoir désormais conféré aux consommateurs affecte la culture d’entreprise dans ce pays de telle sorte que la lenteur, la médiocrité, le dédain dont souffre souvent le client lambda soient progressivement éliminés. Enfin, le client pourra être valorisé tout simplement parce qu’il désire acheter ou effectuer une transaction et non compte tenu de son nom, sa fonction, et ses relations avec le personnel/la direction d’une entreprise ou d’un service public.

Les pays francophones suivront-ils la tendance?

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